No mês passado, a Microsoft lançou uma poderosa salva de lançamento Viva Sales, um aplicativo com tecnologia de IA generativa incorporada, projetado para ajudar vendedores e gerentes de vendas a redigir e-mails personalizados para clientes, obter informações sobre clientes potenciais e gerar recomendações e lembretes. Algumas semanas depois, a Salesforce (a empresa) foi seguida por lançamento Einstein GPT.
As vendas, com sua abordagem não estruturada, altamente variável e voltada para as pessoas, estão atrasadas em funções como finanças, logística e marketing quando se trata de utilizar tecnologias digitais. Mas agora, as vendas estão preparadas para rapidamente se tornarem líderes na adoção da IA generativa — a forma de inteligência artificial usada pela OpenAI (a empresa por trás do ChatGPT) e seus concorrentes. Os sistemas baseados em IA estão a caminho de se tornarem os assistentes digitais indispensáveis de cada vendedor (e de cada gerente de vendas).
As vendas são adequadas às capacidades dos modelos generativos de IA. A venda exige muita interação e transações, produzindo grandes volumes de dados, incluindo texto de cadeias de e-mail, áudio de conversas telefônicas e vídeos de interações pessoais. Esses são exatamente os tipos de dados não estruturados com os quais os modelos foram projetados para funcionar. A natureza criativa e orgânica da venda cria imensas oportunidades para a IA generativa interpretar, aprender, vincular e personalizar.
Mas, para realizar o verdadeiro potencial, há obstáculos e desafios a serem superados. A IA generativa deve ser incorporada de forma não invasiva aos processos e operações de vendas para que as equipes de vendas possam integrar naturalmente os recursos em seu fluxo de trabalho. Às vezes, a IA generativa tira conclusões erradas, tendenciosas ou inconsistentes. Embora os modelos acessíveis ao público sejam valiosos (centenas de milhões de usuários como nós já usaram o ChatGPT para consultar a base de conhecimento sobre praticamente todos os tópicos), o verdadeiro poder das equipes de vendas vem quando os modelos são personalizados e ajustados em dados e contextos específicos da empresa. Isso pode ser caro e requer pouca experiência, incluindo pessoas com conhecimento significativo de IA e vendas. Então, como as organizações de vendas podem colher o valor sem desperdiçar energia seguindo caminhos improdutivos?
O que é possível
Antes de abordar o como, considere O quê A IA generativa pode ajudar organizações de vendas.
Revertendo a fragilidade administrativa. Quase todas as organizações de vendas que entramos em contato são amaldiçoadas com o aumento gradual do trabalho administrativo ao longo do tempo. À medida que a complexidade de vendas aumenta, aumenta também a necessidade de documentação, aprovações e relatórios de conformidade. Inconscientemente, o uso crescente da tecnologia de vendas também é um grande fator. As novas tecnologias geralmente levam a mais treinamento, mais entrada de dados e mais relatórios para ler. A IA generativa pode reverter a fragilidade administrativa, por exemplo, ajudando os vendedores a escrever e-mails, responder a solicitações de propostas, organizar notas e atualizar automaticamente os dados do CRM.
Aprimorando as interações dos vendedores com os clientes. O uso da IA nas vendas vem progredindo ultimamente. Ajudamos muitas empresas a implantar sistemas baseados em IA que recomendam conteúdo personalizado e ofertas de produtos, além do melhor canal para os vendedores usarem para se conectar com os clientes. As recomendações são baseadas em dados sobre as preferências e comportamentos do cliente e de clientes similares, bem como em interações anteriores com o cliente. Os vendedores aceitam ou rejeitam as recomendações e podem avaliar sua qualidade para melhorar os algoritmos.
Ao usar uma IA generativa em camadas, os modelos podem produzir recomendações melhores. Um exemplo seria considerar os sentimentos dos clientes extraídos das nuances da linguagem e dos sinais sutis de interesse ou desconfiança do cliente — em e-mails, conversas com vendedores, postagens em sites de mídia social e muito mais. Além disso, o vendedor pode colaborar com o sistema para melhorar as recomendações em tempo real. Por exemplo, depois de receber uma sugestão para abordar um cliente com uma nova oferta, o vendedor pode se aprofundar, tanto verticalmente nas necessidades do cliente quanto horizontalmente, para encontrar outros clientes que possam se beneficiar da mesma oferta. Uma interface de usuário interativa e conversacional facilita o uso do aplicativo. Em um ambiente verdadeiramente colaborativo entre vendedor e comprador, até mesmo o comprador pode fazer parte do diálogo.
Auxiliando os gerentes de vendas. Os gerentes de vendas passam muito tempo estudando relatórios e análises sobre desempenho de vendas. Recentemente, a maioria dos relatórios de vendas evoluiu de documentos passivos e retrospectivos para ferramentas de diagnóstico mais interativas com recursos de detalhamento. Com a IA generativa, os sistemas de relatórios podem se tornar ainda mais poderosos e voltados para o futuro. Os gerentes podem fazer perguntas para obter insights para ajudar os vendedores a melhorar e fornecer um feedback de coaching mais direto e motivacional. As tarefas de planejamento de vendas que levaram semanas podem ser realizadas em uma hora, à medida que os gerentes dialogam com o sistema para descobrir oportunidades, formular estratégias de contas importantes e determinar como alocar esforços para regiões, clientes, produtos e atividades.
A jornada para o valor
A IA generativa é relativamente nova e está evoluindo rapidamente. Há escassez de talentos para definir seu papel, treinar e ajustar modelos e desenvolver e implementar aplicativos. É preciso encontrar caminhos que protejam contra os desafios da falsidade, obtenham valor rapidamente e forneçam resultados, mantendo os custos sob controle.
Lidar com imprecisões e inconsistências. O ChatGPT e seus concorrentes às vezes dão respostas imprecisas ou fazem inferências erradas. Você faz a mesma pergunta duas vezes e obtém respostas diferentes. Os usuários devem saber quando e como usar essas tecnologias. É preciso começar com expectativas altas, mas realistas. É uma arte fazer perguntas e fornecer instruções sucessivas para melhorar a resposta. As organizações de vendas devem aprender isso por meio de treinamento, aprendizado e compartilhamento de melhores práticas.
O risco é menor quando esses modelos são ajustados com base no conhecimento do contexto da empresa. Por meio de dados adicionais, treinamento e feedback, a precisão e a consistência melhoram. (Assim como com as pessoas!) As respostas geradas por IA em contextos de risco devem ser revisadas por uma pessoa. Felizmente, a avaliação humana é uma parte natural do fluxo de trabalho dos vendedores e gerentes de vendas.
Percebendo valor rapidamente. À medida que o poder dessa tecnologia disruptivo cresce exponencialmente, é possível começar a gerar valor em semanas, não meses. Uma estratégia para obter resultados rápidos é integrar recursos aos sistemas de vendas existentes. Por exemplo, a IA generativa pode melhorar as ferramentas que os vendedores usam para escrever e-mails ou desenvolver apresentações e propostas de vendas. Também pode aumentar a qualidade das sugestões geradas pela IA ao incorporar insights sobre os sentimentos dos clientes. Esses aprimoramentos podem acontecer em segundo plano, para que os usuários se beneficiem sem precisar reaprender os recursos do aplicativo. Quando se trata de velocidade de implementação, “comprar” supera “construir”. Embora a criação de um sistema personalizado com inteligência artificial ofereça maior flexibilidade, isso consome tempo e consome muitos recursos. A compra de um aplicativo existente reduz a necessidade de talentos internos especializados e facilita o acompanhamento da tecnologia em rápida mudança.
Entregando resultados e controlando custos . Muitas vezes, faz sentido terceirizar recursos e, ao mesmo tempo, desenvolver um pequeno núcleo de especialistas internos em IA, que apoiam as vendas e outras funções. As chances de sucesso são maiores quando os esforços para levar a IA às vendas são liderados por uma “chave de limites” — uma pessoa que entende e é respeitada por especialistas técnicos e também pelos membros da força de vendas. Ao falar os dois idiomas, uma chave de fronteira pode ajudar a adaptar soluções criteriosamente, para que sejam utilizáveis e úteis para vendas, mas também implementáveis e sustentáveis ao longo do tempo. Além disso, uma abordagem ágil e iterativa da implementação mantém os esforços no caminho da geração de valor, ao mesmo tempo em que incentiva a melhoria contínua. As principais etapas incluem prototipagem, teste e iteração rápidos com base no feedback de uma equipe de experiência inicial — um grupo de usuários líderes que fornecem informações sobre a usabilidade, o valor e os planos de implementação do sistema.
A IA é um auxílio à produtividade ou um substituto para os vendedores?
Esperamos que as tecnologias baseadas em IA se tornem rapidamente as assistentes digitais de cada vendedor e gerente de vendas. A IA generativa já está ajudando redatores a redigir conteúdo e programadores de computador a escrever código, aumentando sua produtividade em 50% ou mais. Ele pode fazer o mesmo com os vendedores.
A IA já está tornando o autoatendimento ao cliente mais poderoso e as vendas internas mais potentes. Os consumidores estão usando cada vez mais a tecnologia digital para pesquisar produtos e serviços por conta própria. O comércio eletrônico também decolou no mundo B2B. Mesmo em vendas complexas, o digital desempenha um papel cada vez maior, assumindo tarefas como geração e priorização de leads, compartilhamento e configuração de informações de produtos e colocação de pedidos. Inexoravelmente, as vendas digitais e internas continuam assumindo muitas tarefas que os vendedores de campo costumavam realizar, especialmente para compras familiares.
No entanto, ofertas novas e complexas ainda exigem vendedores que possam identificar necessidades percebidas e latentes, personalizar soluções e lidar com organizações de compras complexas. Sim, a IA retirará as tarefas dos vendedores e reduzirá ainda mais seu papel em situações complexas. Ao mesmo tempo, as empresas que vendem tecnologias de IA criarão grandes forças de vendas para capturar as oportunidades enormes e complexas que se aproximam.